Posição
Em que quadrante ele está, e mudou?
Matriz RFM calculada só sobre notas de venda: CFOP de venda, sem transferência, remessa, bonificação nem intercompany.
“Campeã. Era leal até julho.”
Metodologia
Gestão por Sinais
A carteira de uma distribuidora não se gerencia por calendário nem por meta de ligações. Se gerencia pelos sinais que cada cliente emite: onde ele está, se está atrasado no ritmo dele, quanto ainda dá para vender e se ele está em condição de ouvir. Quatro sinais, uma frase por cliente, uma regra para agir e uma para medir.
Por que não bastou o RFM
RFM (recência, frequência, valor) recorta a base em quadrantes e é a porta de entrada certa. Mas o quintil é relativo à base, não ao cliente; só olha para trás; e não sabe se o cliente está em condição de receber uma oferta. Na nossa própria distribuidora, a primeira “campeã” da matriz tinha duas notas no ano, as duas de remessa para conserto.
A saída não foi um índice novo de 0 a 100. O vendedor não confia em número que não consegue abrir. A saída foi manter cada eixo visível, nomeado e explicável.
Os quatro sinais
Ritmo
Ele está atrasado contra o ritmo dele?
Intervalo médio entre as compras do próprio cliente, comparado com os dias desde a última. Nunca a média da carteira.
“Compra a cada 25 dias. A última foi há 43.”
Potencial
Quanto ainda dá para vender para ele?
Parque instalado (o que ele tem) × consumo esperado por equipamento, contra o que ele realmente compra.
“Tem 3 RICOH MP 2554 e nunca comprou o cilindro.”
Saúde
Ele está em condição de ouvir uma ação?
Chamado de assistência aberto, título vencido, nota baixa na pesquisa, tom da última ligação.
“Chamado aberto há 12 dias. Boleto de R$ 3.480 vencido.”
Juntos, os quatro viram uma frase: campeã, 18 dias atrasada no ritmo dela, com um chamado aberto e três impressoras sem consumo de cilindro. O vendedor lê em três segundos, discorda se tiver motivo, e sabe o que fazer.
As duas regras
- 1
A data não dispara a ação. O sinal abre a janela, a pessoa decide.
Cadência D+1, D+30, D+90 põe o cliente na fila do vendedor com o script da etapa. O vendedor confere a saúde antes de agir: chamado aberto, título vencido ou nota baixa pulam a janela, com o motivo registrado. Sinal forte fora da data (elogio, problema resolvido, nota 9) abre janela sem esperar o calendário.
- 2
Eficiência é movimento do sinal, não mensagem enviada.
Entregue, aberto e respondido medem o canal. O método mede se o cliente trabalhado subiu de classe, voltou ao ritmo, aumentou o share of wallet ou melhorou a saúde em 30, 60 e 90 dias, comparado com uma fatia de clientes elegíveis que não foi trabalhada. Sem grupo de controle, resultado é coincidência.
Como isso vira trabalho
Cada quadrante tem um playbook: entrada por sinal, etapas com script, condição que pula a janela, responsável e canal. Campeões recebem a cadência de indicação; quem está atrasado no próprio ritmo recebe o resgate cirúrgico; potencial ocioso recebe cross-sell do que falta no parque; novos recebem o acompanhamento até a segunda compra; quem caiu de classe recebe reativação. Tudo passa pela fila do vendedor, no Meu Dia.
No Seiva, o método aparece como o Raio-X da Carteira: a matriz RFM com os contadores de ritmo, saúde e potencial em cada célula, a lista com a frase-motivo por cliente e o botão “o que fazemos com estes”.
[Primeiro resultado medido na Ducoprint: X% dos clientes trabalhados subiram de classe contra Y% do grupo de controle, em N dias.]
Veja a sua carteira por esse recorte
O Raio-X gratuito faz a primeira parte do método com os seus dados: separa venda de nota, calcula o ritmo de cada cliente e devolve a lista dos 20 que estão saindo antes de virarem reconquista.